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lunedì 22 giugno 2009

L'emergenza e i troppi silenzi


Prove tecniche di comunicazione di servizio, ovvero i silenzi quando c'è di mezzo la salute delle persone possono costare cari.

Nei giorni scorsi ho parlato su questo blog dell'acqua inquinata a San Felice del Benaco e dell'emergenza che aveva costretto a letto e in bagno con attacchi gastroenterici centinaia di persone. Avevo raccontato dei tanti silenzi istituzionali e dei tentativi di gettare acqua sul fuoco (si era parlato di un centinaio di persone colpite, quando alla fine si è dovuto ammettere, per difetto, che i malati erano almeno 1200). Un atteggiamento che nemmeno a distanza di una settimana è venuto meno, tanto che Garda Uno spa (l'ente gestore della rete idrica) e Asl di Brescia hanno parlato con una nota ufficiale solo venerdì, non senza qualche lacuna (l'autorità sanitaria ha parlato di criticità segnalate nel sistema di potabilizzazione dell'acquedotto, senza indicare quali, mentre Garda Uno ha detto di non poter replicare all'Asl, perchè l'Asl non l'ha informato ufficialmente). Il risultato è stato gente esasperata, albergatori e ristoratori inferociti, richieste di danni pronte per finire davanti al giudice.

Alle carenze di notizie ufficiali (indispensabili quando si tratta di un'emergenza come questa) hanno sopperito i blog, i giornali, gli sfoghi della gente, qualche buona fonte. Ancora ieri abbiamo raccolto le confidenze e le mail di persone angosciate e sfiancate dalla situazione. Gente che non voleva vendetta per una settimana passata a letto, per un parente finito in ospedale, ma semplicemente chiedeva regole di comportamento precise (se con l'acqua innaffio l'orto, posso mangiare la verdura? era una delle domande) e non semplici rassicurazioni smentite dai fatti ("i disturbi durano solo pochi giorni" dice l'Asl, ma a distanza di una settimana un centinaio di persone sono tornate dalla Guarda medica del paese lamentando imbarazzi intestinali).

Insomma, non bastasse l'emergenza sanitaria sulla vicenda di S.Felice si è innestata una emergenza nell'informazione istituzionale che deve far meditare, perchè informare bene, correttamente, senza reticenze è la prima medicina per affrontare ogni criticità. Gli abitanti di San Felice, i turisti che in quella splendida località in riva al lago di Garda hanno rimediato la gastroenterite andavano curati non solo con fermenti lattici, ma anche con buona e seria informazione istituzionale.

E non stiamo parlando di una missione impossibile: negli stessi giorni su iniziativa della procura di Aosta era stato emesso un provvedimento di sequestro in tutta Italia di una partita di pellet proveniente dall'Est Europa perchè potenzialmente radioattiva. Per affontare la situazione Prefettura di Brescia e vigili del fuoco hanno diffuso notizie precise sui punti vendita in provincia dove erano finite le partite sospette e dettagliate regole di comportamento per chi aveva acquistato o bruciato quei pellet. Questo ha facilitato le ricerche della merce sospetta, ha tranquillizzato i cittadini sulle caratteristiche dei sacchi di pellet che avevano stoccato per l'inverno e ha evitato inutili allarmismi e la sindrome dell'abbandono in chi temeva per la sua salute. Ciò era possibile anche a San Felice? Io credo di sì. La politica dei silenzi non ha mai pagato, ma la lezione, molte istituzioni faticano ad impararla: non basta costituire un ufficio relazioni con il pubblico per essere dei comunicatori efficienti...

1 commenti:

mOmO ha detto...

Ciao Marco, hai detto tutto tu in modo ineccepibile.
In questi giorni infatti il mio blog (www.mauriziomolinari.com) è diventato suo malgrado un punto di riferimento per la ricerca di informazioni, e non dovrebbe essere così.
Le istituzioni purtroppo abbiamo avuto l'ennesima riconferma non sanno parlare alla gente: comunicati con frasi sibilline, incomplete, reticenti, scritte "dal piedistallo".
Le istituzioni non devono avere paura di dire "stiamo brancolando però stiamo facendo questo questo e anche questo, vi aggiorniamo".
Devono imparare a parlare di pancia, senza reticenze con un linguaggio diretto, la gente capisce.
Vabbé, sarebbe lungo come concetto da esprimere.
Solo un esempio emblematico che mi è accaduto ora con ASL: in questo momento c'è la conferenza stampa in atto e quindi ho chiamato l'ufficio comunicazioni per chiedere se c'era un comunicato che potevano già distribuire.
Mi ha detto che lo avrebbero messo in linea domani sul loro sito.
CAVOLO gli ho risposto, qui c'è gente che si ammala di non si sa cosa e probabilmente avete individuato qualche agente patogeno (le indiscrezioni per fortuna mi sono già arrivate) e non lo mettete al volo in linea.

C'è da riflettere sul modo di comunicare delle istituzioni.